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Tipo: Dissertação
Título: O Balanced Scorecard como Instrumento de Gestão Estratégica em Unidades de Serviços Compartilhados de uma Empresa do Setor Energético
The Balanced Scorecard as Instrument of Strategical Management in Units of Shared Services of a Company of the Energy Sector
Autor(es): Coelho, Élysson Godoy
Abstract: Embora as atividades das unidades de suporte sejam de natureza tática, quando bem estruturadas e realizadas de forma eficaz adquirem uma importância estratégica dentro da organização. Uma vez reunidas em Unidades de Serviços Compartilhados – USCs, estas atividades podem ser exercidas com menor custo e maior eficiência, devido à economia de escala e know-how gerados pela especialização destas áreas. Porém, o grande desafio consiste em tornar as USCs sensíveis às estratégias e necessidades das unidades de negócio que compõem a organização. Dessa forma, empresas dos mais diferentes segmentos da economia estão utilizando o Balanced Scorecard para descrever, traduzir, comunicar e alinhar a estratégia das Unidades de Serviços Compartilhados à estratégia das Unidades de Negócio e da corporação. Nesse sentido, objetivou-se nesta dissertação identificar os fatores críticos que influenciam diretamente o desenvolvimento da utilização do Balanced Scorecard como ferramenta de gestão da estratégia em Unidades de Serviços Compartilhados, tomando como referência a Diretoria de Gestão Empresarial – DGE, área constituída exclusivamente por Unidades de Serviços Compartilhados responsáveis por prestar serviços de suporte à corporação Cemig. A pesquisa, de caráter descritivo e exploratório, baseou-se no método de estudo de caso e foi norteada pela conjunção das abordagens qualitativa e quantitativa. Elaborou-se um modelo analítico fundamentado na teoria já publicada e respaldado nos cinco princípios identificados por Kaplan e Norton (2000) como sendo as diretrizes centrais das organizações orientadas para estratégia. As técnicas de coleta de dados utilizadas foram entrevistas espontâneas, levantamento estruturado (survey), investigação documental e observação direta. Para a análise dos dados, recorreu-se à análise de conteúdo para os dados qualitativos e às técnicas estatísticas uni e multivariadas para os dados quantitativos. A pesquisa evidenciou a comunicação da estratégia como sendo o principal ponto crítico para o desenvolvimento da utilização do BSC na DGE, porém, outros fatores como a falta de comprometimento homogêneo da liderança, a ausência de desdobramento das metas até o nível dos indivíduos, a não implantação dos Acordos de Nível de Serviço em todas as áreas da DGE, a ausência de um sistema de remuneração vinculado à estratégia e a falta de um orçamento voltado para a estratégia, também foram identificados como pontos críticos que estão prejudicando a evolução do processo. Dessa forma, constatou-se que para se alcançar um maior grau de maturidade na utilização do BSC é necessário que o processo de gestão da estratégia se transforme numa fonte de aprendizado contínuo, que depende fortemente de uma comunicação eficaz e de uma liderança integralmente comprometida.
In spite of the activities of the support units having a tactic nature, they get an strategic importance in the Corporation when they are well structured and also when they are performed on an effective way. Once they are put together into Shared Service Units – USSs, these activities can be done with low cost and better efficiency, due to the economies of scale and the know-how generated by the expertise of these areas. But the great challenge is to make the USSs sensitive to the strategies and needs of the Business Units that form the organization. Hereby, organizations of the most different kinds of segments are using the Balanced Scorecard to describe, translate, communicate and align strategy of the Shared Service Units to the one of the Business Unit and of the Corporation. Thus, the objective of this dissertation is to identify the critical factors that directly affected the development and utilization of the Balanced Scorecard as a tool of strategy management on Shared Service Units, considering as a reference the Corporate Management Office (Diretoria de Gestão Empresarial – DGE) an area composed exclusively by Shared Service Units, responsible for rendering support services to Cemig Corporation. The research, which has a descriptive and explorative character, was based on the Case Study method and was guided by the association of qualitative and quantitative approaches. An analytical model was elaborated, based on the known theory and supported by the five principles identified by Kaplan and Norton (2000) as being the main guidelines of the strategy oriented organizations. The data collection technique used was based on spontaneous interviews, structured survey, documentary investigation and direct observation. It was applied the content analysis of the qualitative data and unique and multi-statistical techniques to the quantitative ones. The research evidenced the strategy communication as the main critical point to the development of BSC on DGE, although other factors, as the lack of an homogeneous commitment of the leaders, the lack of goals development until the individual levels, the non-implementation of the Service Level Agreement – SLA on every DGE’s areas, the lack of a strategy-oriented remuneration and budget. Beside that, it was also identified how the critical points are damaging the evolution of the process. Then, it was evidenced that, in order to reach a higher degree of experience on the use of BSC, it’s necessary that the strategy management process transform itself into a source of continuous learning, which strongly depends on an effective communication and on a wholly commitment of the leadership.
Palavras-chave: Planejamento estratégico
Serviços compartilhados (Administração)
Alianças estratégicas (negócios)
Eficiência organizacional
CNPq: Administração
Editor: Universidade Federal de Viçosa
Citação: COELHO, Élysson Godoy. O Balanced Scorecard como Instrumento de Gestão Estratégica em Unidades de Serviços Compartilhados de uma Empresa do Setor Energético. 2008. 175f. Dissertação (Mestrado em Administração) - Universidade Federal de Viçosa, Viçosa. 2008.
Tipo de Acesso: Acesso Aberto
URI: http://www.locus.ufv.br/handle/123456789/7044
Data do documento: 4-Nov-2008
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