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Tipo: Dissertação
Título: Análise dos custos e benefícios da informação e do uso de produtos/serviços bancários – Viçosa-MG
Cost-benefit analysis of use of bank information and services – Viçosa, Minas Gerais state
Autor(es): Oliveira, Rita de Cássia
Abstract: Há muitos anos, os bancos estão presentes na vida da maioria das pessoas. Mesmo aquelas que não possuem conta corrente utilizam os serviços bancários para pagamentos de contas ou recebimento de crédito. Atualmente, os bancos trabalham com o chamado varejo, ou seja, atendem clientes de todas as classes sociais, possuindo grande e variado número de produtos a serem vendidos aos usuários. Muitas vezes, os consumidores não estão preparados para fazer a escolha entre tantos e diferenciados produtos, pois as informações para orientá- los não são disponibilizadas em forma e quantidade úteis para a tomada de decisão. Assim, a multiplicidade de serviços e novas tecnologias que os bancos oferecem representam alto custo para o consumidor, incluindo considerações monetárias, esforço de processamento de informação e experiências passadas. Assim, pode-se dizer que os consumidores dos serviços bancários têm dificuldades para avaliar o custo de ser cliente de um banco e que há uma distância considerável entre a informação obtida pelos consumidores e as estratégias informacionais usadas pelo setor bancário, gerando grande carência de informação por parte dos clientes. Diante disso, o presente estudo visou identificar o perfil dos consumidores dos serviços bancários, bem como os tipos de serviços oferecidos pelos bancos, examinando-se como os consumidores são informados sobre os produtos e serviços oferecidos e sobre os respectivos custos e analisando os custos e os benefícios das informações e dos serviços para os usuários, bem como o nível de satisfação destes em relação aos procedimentos adotados para informá-los. Para isso, foram analisados os clientes de dois bancos – um público e outro privado – na cidade de Viçosa, MG. Os dados foram obtidos por meio de três etapas. Na primeira e na segunda, foram usados os métodos de observação, coleta de material informativo e entrevista com os funcionários dos bancos. Na terceira, os dados foram levantados por meio de questionários em entrevista direta, aplicados aleatoriamente aos consumidores, na saída das agências. Os dados coletados por meio de observações sofreram uma análise qualitativa, e os obtidos por meio do questionário foram submetidos a uma análise estatística descritiva. Verificou-se, através dos dados, que a maioria da clientela era casada, do sexo feminino e comerciante ou empresária, encontrando-se a maior incidência na faixa etária entre 28 e 37 anos, possuindo renda salarial na faixa de três a quatro salários mínimos (540-720 R$) e tendo como nível de escolaridade o ensino médio completo. Observou-se que, apesar de os dois bancos disponibilizarem informações aos consumidores, através da tabela de tarifas e de fôlderes que são distribuídos dentro das agências, muitas vezes essas informações não são dispostas de forma adequada e não estão visíveis, dificultando, assim, o acesso a elas. Outro fato a considerar é que a maioria dos consumidores não tem o hábito de procurar informações por meio da leitura; eles preferem receber dos funcionários as informações já digeridas para esclarecer suas dúvidas, uma prática que lhes consomem muito tempo, pois o número de funcionários na agência é pequeno, e muitas vezes estes não estão disponíveis. Os resultados revelam o desencontro entre as informações disponibilizadas pelos bancos e aquelas que o consumidor deseja, procura e efetivamente encontra. Conclui-se, pela perspectiva do consumidor, que existem mais custos que benefícios no uso dos serviços bancários, uma vez que esses consideraram o banco como “um mal necessário”. Muitas vezes, mantêm relação com essas instituições por fidelidade. Apesar das vantagens e da satisfação causada pela posse dos serviços bancários ("status" e segurança nas transações comerciais), as desvantagens apontadas, a complexidade das informações e o grande número de tarifas foram considerados bem maiores. Esses resultados poderão servir de base para o desenvolvimento de programas de educação financeira do consumidor de serviços bancários e ser utilizados pelos usuários do setor bancário em geral, para ajudá-los a administrar suas finanças. Poderão, também, auxiliar os bancos, no sentido de conhecer o perfil de seus clientes e buscar meios para melhor atendê-los.
Since many years, banks are an everyday reality in the life of most people. Even those who do not have their own bank account use bank services for payments of bills or to cash credits. Actually, banks are working with retail trade, that is, they have clients from all social classes and offer a great number of differentiated products that are to be sold to users. Often consumers are ill- prepared to choose among so many varied products since clear information is not made sufficiently available in accessible forms or adequate quantity so that well- considered decisions could be taken. The manifold services and new technologies banks offer in fact represent high costs for the consumer in such respects as financial considerations, the effort of dealing with information and with past experiences. The conclusion can be drawn that bank customers have difficulties to evaluate how much it costs them to be client of a bank and that there is a considerable distance between the information obtained by consumers and the information strategies used by the bank sector, giving rise to a great information lack on side of the consumer. In this situation the present study tried to identify a profile of the consumer that uses bank services, and to give an overall view of the service types offered by banks. The information level of consumers about services and their costs, analyses of information and service cost-benefit, and the users’ satisfaction level in relation to the bank’s adopted proceedings of information provision were investigated. With this objective, clients of two banks, one public and another private, in Viçosa, Minas Gerais State, Brazil, were surveyed in three phases. In the first and second observation methods, collection of informative material and interviews with bank clerks were used, while in the third data were obtained by questionnaires in direct interviews with randomly selected consumers at the bank exit. The data collected by observation were subjected to a qualitative analysis and the ones obtained by questionnaire were submited to descriptive statistical analysis. The results showed that most of the clientele was married, of female sex, storekeepers or businesswomen, mostly in an age range between 28 and 37 years, with a monthly income of about three to four minimum salaries (540–720 R$) and had graduated from high school. Although both banks distributed information to their clients through written materials displayed inside agencies, results showed that this information is often not displayed appropriately. Sometimes information is not visible which makes the access difficult. Furthermore, most of the consumers do not have the habit of acquiring information by reading; they prefer to receive information by the staff, previously “digested”, to answer their questions. This proceeding is time- consuming since there are few and frequently busy clerks. Results reveal a discrepancy between the information provided by banks and what consumers wish, search for and really find. From the consumer’s point of view, bank services cause more costs than they provide benefits. They usually consider banks “a necessary evil” and keep up their relationship with the institution because of a certain sense of faithfulness. In spite of some advantages and the satisfaction caused by the access to bank services (status and security in business transactions), the disadvantages, the information complexity and the large number of different charges we re seen as significantly greater. These results could serve as a foundation for financial education programs of bank consumers. They could also be directly used by bank customers in general to help them administrate their finances, as well as to assist banks in getting to know their clients profile and trying to serve them better.
Palavras-chave: Serviços bancários
Classes sociais
Consumidor
CNPq: Ciências Sociais Aplicadas
Editor: Universidade Federal de Viçosa
Citação: OLIVEIRA, Rita de Cássia. Análise dos custos e benefícios da informação e do uso de produtos/serviços bancários – Viçosa-MG. 2002. 96 f. Dissertação (Mestrado em Economia Doméstica) - Universidade Federal de Viçosa, Viçosa. 2002.
Tipo de Acesso: Acesso Aberto
URI: http://www.locus.ufv.br/handle/123456789/9186
Data do documento: 25-Jan-2002
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